Aproximando-se o final do ano e as épocas festivas, o número de passageiros que viajam de avião aumenta exponencialmente. São inúmeros os casos de atrasos nos voos, cancelamentos e perdas de voos de ligação, sendo necessário que os passageiros conheçam os seus direitos.
Para tanto, importa analisar nestas matérias o Regulamento (CE) N.º 261/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11.02.2004 e a Convenção para a Unificação de Certas Regras Relativas ao Transporte Aéreo Internacional.
Cancelamento de voos
Em caso de cancelamento de um voo, os passageiros têm direito a (cfr. artigo 5.º do Regulamento):
a) Receber assistência da transportadora aérea (cfr. artigo 8.º do Regulamento)
- Reembolso do preço total de compra do bilhete no prazo de sete dias, para a parte ou partes da viagem não efetuadas, para a parte ou partes da viagem já efetuadas, se o voo já não se justificar em relação ao plano de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, mesmo em situações de viagem organizada;
- Voo de regresso para o primeiro ponto de partida;
- Reencaminhamento para o destino final à primeira oportunidade, ou numa data posterior de acordo com a conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.
Sempre que o destino tiver vários aeroportos, e a companhia aérea disponibilizar um voo para um aeroporto alternativo aquele para o qual tinha sido feita a reserva, a transportadora suporta o custo da deslocação do aeroporto alternativo para o aeroporto no qual a reserva tinha sido feita.
b) Refeições e bebidas, duas chamadas telefónicas, telexes, mensagens via fax ou por via eletrónica (Cfr. artigo 9.º, n.º 1 a) e n.º 2 do Regulamento) e quando a hora prevista do novo voo for, pelo menos, o dia após a partida, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (cfr. artigo 9.º, n.º 1, a) e b) do Regulamento).
c) Recebimento de uma indemnização (cfr. artigo 7.º do Regulamento):
- 250 euros para todos os voos até 1500 quilómetros;
- 400 euros para todos os voos intracomunitários com mais de 1500 quilómetros e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 quilómetros;
- 600 euros para os restantes voos.
Na determinação da distância a considerar, deve tomar-se como referência o último destino a que o passageiro chegará com atraso em relação à hora programada devido à recusa de embarque ou ao cancelamento.
Quando for oferecido aos passageiros reencaminhamento para o seu destino final num voo alternativo, cuja hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmente reservado:
a) Em duas horas, no caso de quaisquer voos até 1500 quilómetros; ou
b) Em três horas, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1500 quilómetros e no de quaisquer outros voos entre 1500 e 3500 quilómetros; ou
c) Em quatro horas, nos restantes casos, a transportadora aérea pode reduzir a indemnização fixada em 50 %,
Os passageiros têm direito à indemnização, exceto se tiverem sido informados do cancelamento com duas semanas de antecedência ou se tiverem sido informados do cancelamento entre duas semanas e sete dias antes da partida e tiver sido oferecido reencaminhamento que permitisse partir duas horas antes da hora programada e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora programada de chegada; ou se tiverem sido informados do cancelamento menos de sete dias antes da hora programada de partida e tiver sido oferecido reencaminhamento que permitisse partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada.
Em qualquer das situações, os passageiros têm direito a receber esclarecimentos sobre voos alternativos.
O direito à indemnização inexiste se a transportadora aérea provar que o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas.
Atrasos e perda de voos de ligação
A transportadora aérea é responsável pelo dano resultante de atraso no transporte aéreo de passageiros, apenas não o sendo se provar que foram adotadas todas as medidas que poderiam razoavelmente ser exigidas para evitar o dano ou que era impossível adotar tais medidas (cfr. artigo 19.º da Convenção)
Quando um voo se atrasar (cfr. artigo 6.º do Regulamento):
a) Duas horas ou mais, no caso de quaisquer voos até 1500 quilómetros; ou
b) Três horas ou mais, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1500 quilómetros e no de quaisquer outros voos entre 1500 e 3500 quilómetros; ou
c) Quatro horas ou mais, nos restantes casos.
A transportadora aérea operadora deve oferecer aos passageiros:
i) Refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera, duas chamadas telefónicas, telexes, mensagens via fax ou mensagens por correio eletrónico (cfr. artigo 9.º n.º 1 a) e n.º 2 do Regulamento), e
ii) quando a hora de partida razoavelmente prevista for, pelo menos, o dia após a hora de partida previamente anunciada, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (cfr. alíneas b) e c) do n.º 1 do artigo 9.º do Regulamento), e
iii) quando o atraso for de, pelo menos, quatro horas, o reembolso no prazo de sete dias do valor total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuadas, e para a parte ou parte das viagens já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique (cfr. alínea a) do n.º 1 do artigo 8.º do Regulamento)
Montantes indemnizatórios devidos nas situações de atrasos de voos (cfr. artigo 7.º do Regulamento):
a) 250€ para todos os voos até 1500 quilómetros;
b) 400€ para todos os voos intracomunitários com mais de 1500 quilómetros e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 quilómetros;
c) 600€ para os restantes voos.
Na determinação da distância a considerar, deve tomar-se como base o último destino a que o passageiro chegará com atraso em relação à hora programada devido à recusa de embarque ou ao cancelamento.
Quando for oferecido aos passageiros reencaminhamento para o seu destino final num voo alternativo, cuja hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmente reservado:
a) Em duas horas, no caso de quaisquer voos até 1500 quilómetros; ou
b) Em três horas, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1500 quilómetros e no de quaisquer outros voos entre 1500 e 3500 quilómetros; ou
c) Em quatro horas, no caso dos restantes voos, a transportadora aérea operadora pode reduzir a indemnização fixada em 50%.
Independentemente do direito de indemnização, os passageiros têm direito ao ressarcimento das despesas em que incorreram em virtude dos atrasos nos voos e na perda dos voos de ligação.
Em qualquer das situações descritas, é necessário apresentar uma reclamação online junto da companhia aérea respetiva e peticionar as quantias devidas, juntando a documentação sobre os voos. Não havendo resposta, deverá ser feita uma reclamação junto da ANAC- Autoridade Nacional da Aviação Civil, sem prejuízo de, mediante seja necessário, intentar uma ação junto dos tribunais competentes, sendo certo que terá de ser respeitado o prazo de prescrição de 02 anos (cfr. artigo 35.º da Convenção).